カスタマーハラスメントに対する行動指針

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、 当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

■対象となる行為の例: ● 身体的、精神的な攻撃; ● 罵声、暴言、恫喝などによる威嚇; ● 侮辱、中傷、性的な言動、人格を否定する発言; ● プライバシーを侵害する行為; ● 一方的な言動の繰り返し、話のすり替え、執拗な攻め立て; ● 度重なる電話・メール; ● SNSやネット上での誹謗中傷や、そのほのめかし; ● 長時間の電話対応を含む長時間にわたる拘束; ● 合理性を欠いた謝罪、金銭補償の要求・クーポン要求等; ● 提供していないサービスの要求・カスタマー対応時間外の応対要求; ● 上記の他当社がハラスメントに該当すると判断した一切の行為

【社内対応】: ● カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。; ● 各社員がカスタマーハラスメントに関する知識、対処法を習得するための施策を実施します。; ● カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全、精神面のケアを最優先に努めます。
【社外対応】: ● カスタマーハラスメントに該当する事態が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いをお客様に求め、お客様とのよりよい関係の再構築に努めます。; ● 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、応対を中止する場合もあります。; ●さらに悪質なハラスメントが行われた場合は、顧問弁護士や警察など適切な機関に相談のうえ対応を依頼し、契約解除や今後のお取引を予告なくお断りさせていただくこともあります。
お客様とよりよい関係を構築し、さらに高い品質のサービスの提供をしたいと考えております。 何卒ご理解、ご協力いただきますようお願い申し上げます。